Glossaire du B2B

B TO B
Ou Business to Business ou B2B : qualifie la relation client et les actions commerciales d’une entreprise vers une entreprise. Les relations B to B se déroulant entre professionnels, elles ne portent pas sur les mêmes variables et les mêmes facteurs que les relations B to C.

B TO C
Ou Business to Consumer ou B2C : qualifie la relation client et les actions commerciales d’une entreprise vers un particulier.

BASE DE DONNÉES
ou BDD : ensemble structuré de données concernant des clients/prospects/produits/etc., permettant l’archivage, et par croisement ou regroupement, l’obtention ou la qualification de cibles ou de segments, pour vendre un produit ou un service, ou maintenir une relation commerciale/client.

BAT
Ou Bon à tirer : qualifie dans le cadre de l’emailing, d’un envoi test permettant la visualisation et validation du message avant envoi réel.

BESOIN
Caractéristique d’un manque, d’une insatisfaction, de degré variable, ressentie par un prospect/client/consommateur.

BILAN DE CAMPAGNE
Résultats obtenus à l’issue de l’envoi d’une campagne, en comparaison avec les objectifs qui lui étaient assignés.

BLACK LIST
Dans le domaine de l’e-mail, une black list est une liste de domaines de serveurs de messageries ou de sociétés qui sont identifiés comme points de départ de campagnes de spamming.

BOUNCES
Les bounces sont l’équivalent des PND (Pli Non Distribué) postaux dans le domaine de l’e-mail. On distingue généralement les « hardbounces » qui sont des erreurs définitives (l’adresse email n’existe plus) des « softbounces » qui sont des erreurs de remises ne pouvant être que temporaires (ex: messagerie pleine).

BUS E-MAILING
Message de courrier électronique reprenant plusieurs offres commerciales d’entreprises généralement non concurrentes selon le principe traditionnel du bus mailing.

BUSINESS INTELLIGENCE
Terme regroupant toutes les disciplines liées au décisionnel : l’alimentation d’entrepôt de données, les analyses et les statistiques réalisées sur la base de données.

CALL TO ACTION
Lien, bouton ou visuel appelant l’internaute à entreprendre une action (inscription, en savoir plus, clic…) : l’efficacité d’un call to action dépend avant tout de la qualité rédactionnelle et visuelle de l’accroche.

CALL CENTER
Centre dédié et organisé pour prendre et gérer les appels téléphoniques émanant de clients internes ou externes. Il offre un point d’entrée unique aux clients. On parle également de Centre de Contacts, la dimension « multi-canal » (i.e. l’aptitude à gérer l’ensemble des canaux de contact clients/prospects), étant considérée comme critique. Un Call center peut être réel ou virtuel (centres physiques multiples, par exemple répartis géographiquement, mais apparaissant comme un centre unique à l’utilisateur), internalisé ou externalisé (chez un prestataire extérieur)

CAMPAGNE
Ensemble d’actions marketing cohérentes mises en oeuvre durant une même période visant à promouvoir un même produit ou service.

CANAL DE CONTACT
Ensemble des moyens de communication avec le client.

CHARTE GRAPHIQUE
Recueil exhaustif des caractéristiques (typographie, tailles, formes, couleurs, symboles, emplacements, traductions, déclinaisons…) de l’ensemble de la signalétique d’une entreprise ou d’une organisation, de manière à obtenir une représentation identique lors de chaque utilisation. Elle constitue un ensemble de normes précises, qu’il convient impérativement de respecter. Elle permet ainsi de développer une image institutionnelle standard quels que soient ses supports.

CIBLAGE
Définition, dans le cadre d’une campagne marketing, de la population clients/prospects qui va recevoir le message. La cible peut être définie à partir d’une requête sur une base de données marketing/clients/prospects.

CIBLAGE COMPORTEMENTAL
Technique de ciblage qui se base sur le comportement observé des clients/prospects/etc. Par exemple dans le cadre de l’emailing, on pourra réaliser un ciblage comportementale sur l’ensemble des cliqueurs ou/et ouvreurs, répondants, etc.

CIBLAGE GÉOGRAPHIQUE
Technique de ciblage qui se base sur le lieu de résidence/lieu de travail des individus de la population identifiée pour y concentrer les efforts marketing.

CIBLE
Fraction de la population, personnes physiques ou morales qui, de par leur profil (CSP, activité, effectif, chiffre d’affaires…etc.), leur comportement ou leur centre d’intérêt devraient être intéressées par un produit, une offre ou un service.

CLIC (TAUX DE)
Indicateur de performance d’une campagne de marketing online, mesurant le ratio entre le nombre de clics obtenus et le nombre de messages envoyés (taux de clic brut) ou ouverts (taux de clic corrigé ou taux de réactivité) dans le cas d’un e-mailing.

CNIL
Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés, organisme de contrôle régissant les limites d’utilisation des données à caractère personnel et centralisant les déclarations des traitements automatisés d’informations nominatives.

CODE NAF
Système de codification des entreprises, selon leur activité principale. Souvent associé au critère d’effectif ou de localisation lors de tris de fichiers/bases de données B2B.

COEUR DE CIBLE
Correspond à la population qui est la plus particulièrement visée par un produit ou une campagne marketing et qui offre les meilleures perspectives d’achat en termes de rapidité de prise de décision, de volume et de fréquence des commandes.

COMPORTEMENT
Ce sont les informations qui concernent le ou les centres d’intérêts, les produits achetés, la fréquence d’achat, le mode de vie, le ou les comportements d’achat, les attitudes face aux sollicitations commerciales…

COMPTAGE
Opération qui consiste à interroger une base de données à l’aide d’une requête d’un ou de plusieurs critères de sélection afin de connaître le nombre d’enregistrements

CONTACTS
Totalité des entreprises, collectivités, ou personnes sélectionnées par un annonceur afin de réaliser une opération de Marketing Direct. Chaque individu ou entité constitue un contact. Un contact, c’est également toute forme de message commercial reçu par un client.

CONVERSION
Action de transformer un contact primaire (demande d’information, clic…) en adhésion ou transaction (selon la nature de la campagne).

COUPON REPONSE
Le coupon-réponse a pour fonction, soit de permettre aux prospects de demander une information complémentaire, un catalogue, un chèque de réduction, un cadeau, une carte d’accès à un salon, soit de confirmer leurs commandes

COÛT AU CONTACT (CPC)
Ou coût au clic, cost per click, ou pay per click : désigne le coût supporté par une entreprise pour entrer en contact avec un individu et si possible parvenir à déclencher sa décision d’achat.

COÛT AUX MILLES (CPM)
Ou coût par mille : correspond au coût facturé à l’annonceur pour milles contacts, affichages, etc..

COÛT UNITAIRE DU MESSAGE (OU COÛT CONTACT OU ENCORE COÛT D’ACQUISITION)
Coût unitaire pour délivrer un message à un destinataire lors d’une campagne.

CRÉATION DE CONTACTS
Campagne de mailing, fax-mailing, mailing groupé, annonce-presse…, qui a pour objectif de générer des nouveaux contacts commerciaux pour une force de vente, un réseau de distributeurs…

CRÉATION DE TRAFIC (OU GÉNÉRATION DE TRAFIC)
Campagne de mailing, fax-mailing, mailing groupé, annonce-presse ou télévisée, qui, grâce à une offre spéciale, un bon de réduction, une invitation… va inciter les prospects à se rendre sur les points de vente, le stand d’un salon, chez les revendeurs, sur un site web…

CRITÈRES COMPORTEMENTAUX
Informations qui concernent le ou les centres d’intérêts, le mode de vie, les produits achetés, le volume, la fréquence et les comportements d’achat, les modes de paiement, les attitudes face aux différentes sollicitations commerciales…

CRITÈRES GÉOGRAPHIQUES
Informations concernant le milieu (rural / urbain), le lieu d’habitation et le type d’agglomération, la région

CRITÈRES SOCIODÉMOGRAPHIQUES
Informations liées à l’âge, le sexe, la situation familiale (célibataire, marié…), le nombre d’enfant, le type d’habitation…

CRITÈRES SOCIOPROFESSIONNELS
Informations concernant la profession et catégorie socioprofessionnelle.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
La capacité de bâtir une relation profitable sur le long terme avec les meilleurs clients sur l’ensemble des points de contacts. Le CRM comprend à la fois les fonctions de CRM analytique (base clients, reporting client, analyses data mining de connaissance client) et de CRM opérationnel (outils de gestion des canaux de contact pour le marketing, les forces de ventes et le service client)

DATA CLEANSING
Processus qui consiste à analyser et à corriger les données extraites des systèmes opérationnels avant d’effectuer le chargement dans les systèmes décisionnels. Cette opération vise à fiabiliser les informations.

DATA DELIVERY
Fourniture de données en location.

DATA INTELLIGENCE
Analyse / étude des données.

DATA MANAGEMENT
Hébergement et gestion de bases de données.

DATA MINING
Extraction d’informations originales, auparavant inconnues, potentiellement utiles à partir de grandes bases de données. Le datamining met en œuvre des techniques statistiques élaborées et produit des analyses prédictives, permettant d’anticiper le comportement d’un client (ex : un score de churn fournit la probabilité qu’un client passe à la concurrence le mois suivant)

DATA WAREHOUSE
Collection de données orientées sujet, intégrées, non volatiles et historisées, organisées pour le support du processus d’aide à la décision. Le data warehouse est appuyé sur un « référentiel » comprenant les informations sur les données (ou « meta données ») : leur définition, leur source, leur fréquence de mise à jour …

DATAMART
Une base extraite du data warehouse orientée vers un objectif métier spécifique. Sa structure et son contenu sont optimisés pour répondre à cet objectif : produire des tableaux de bord, faire des ciblages, faire de la vente croisée, etc.

DATAWEB
Le dataweb est un datawarehouse utilisant le web comme interface.

DÉDOUBLONNAGE
Permet de rapprocher les adresses présumées identiques à l’intérieur d’un même fichier

DÉDUPLICATION
Traitement informatique qui, après la compilation de deux ou trois fichiers, permet d’identifier les enregistrements identiques

DÉSABONNEMENT
Action par laquelle un abonné met fin à son abonnement en suivant les procédures de désabonnement plus ou moins automatisées qui figurent normalement sur chaque message reçu ou en s’adressant directement à l’émetteur.

DISCRIMINANT (CRITERE)
On appelle critère discriminant toute variable qui permet de distinguer deux populations comparées.

DONNÉES COMPORTEMENTALES
Données marketing permettant de qualifier un individu et obtenues à partir de l’observation d’un comportement. Ex : historique des achats.

DOUBLONS
Ce sont deux enregistrements identiques dans un même fichier.

E-MAIL
Courrier électronique via internet. Message transitant par le réseau internet. Le destinataire d’un courrier électronique est identifié au minimum par une adresse e-mail.

EMAIL APPENDING
Ou enrichissement, opération par laquelle on cherche à obtenir de nouvelles données pour les enregistrements d’un fichier. L’enrichissement peut se faire directement auprès des membres du fichier ou bien par rapprochement auprès d’un autre fichier comportant en partie les mêmes individus et les champs de qualification recherchés.

ÉCHANTILLON
Sous-ensemble représentatif de la population extrait, aléatoirement ou non, du stock de données et permettant d’effectuer des tests et des recherches sur des volumes restreints.

ÉCHANTILLON TEST
Portion d’un fichier sélectionnée en vue de réaliser un test lors d’une campagne.

ENRICHISSEMENT DE DONNÉES :
Comparaison des bases puis cession des données manquantes

FICHIER DE COMPORTEMENT
Fichier qui est renseigné en informations concernant le ou les centres d’intérêts, les produits achetés, l’intérêt pour certaines marques, le mode de vie, la fréquence des achats, le comportement d’achat et le mode de règlement…, des consommateurs ou des responsables d’entreprise.

FICHIER OPT’IN
Fichier d’internautes ayant clairement exprimé leur souhait de recevoir des offres commerciales par e-mail correspondant à leurs centres d’intérêt. Ces listes sont créées par différents acteurs à des fins de location de fichiers aux annonceurs.

FICHIER OPT-OUT
Liste de diffusion de courrier électronique à vocation commerciale composée d’adresses électroniques de personnes n’ayant pas expressément exprimé la volonté de figurer sur cette liste mais qui pourrons le faire lors du premier envoi.

FICHIER REPOUSSOIR
C’est un fichier comportant les individus ou concurrents qu’on ne souhaite pas toucher lors d’une campagne.

FIDÈLE (CLIENT)
Client dont les achats sont répétés dans le temps à l’égard d’une marque particulière, d’un produit (ou d’un service) particulier et/ ou qui fréquente le même point de vente avec assiduité.

FIDÉLISATION
Ensemble des techniques visant à établir un dialogue continu avec ses clients pour fidéliser ceux-ci au produit, au service, à la marque.

FLASHCODE
Codes-barres 2D. Il s’agit de pictogrammes composés de carrés décodés par des téléphones mobiles. La photographie d’un flashcode avec un portable peut déclencher différentes actions, telles que la connexion à un site Web pour consulter un article.

FOOTER
Il s’agit de la fin d’un emailing, il contient généralement les coordonnées de l’expéditeur, et peut également contenir des éléments de partage vers des réseaux sociaux.

GÉOCODAGE
Codification géographique qui précise les éléments d’une population enregistrée dans un système de gestion de base de données (exemple : code Insee, code Iris, coordonnées en x,y…).

GÉOLOCALISATION
Détermination de la localisation géographique précise d’un individu. Il s’agit d’une information de ciblage essentiel dans la mise en place d’une campagne de Courrier Publicitaire.

GÉOMARKETING
Technique marketing reposant sur le postulat que les individus résidant dans un même lieu géographique ont des caractéristiques socio-démographiques, économiques voire culturelles assez proches.

GESTION DE BASE DE DONNÉES
Gérer une base, c’est effectuer, pour son compte (ou pour le compte d’un Maître d’Ouvrage), tous les traitements de saisie, mise à jour, importations, exportations, sélections, tableaux de bord, sauvegarde, etc.

GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC)
Ensemble de solutions (logiciels, call center, site web, service client…etc.) qui permettent de gérer et d’anticiper les besoins des clients et des prospects d’une entreprise.

HARD BOUNCE
Adresse e-mail inexistante, appelé également email NPAI.

HEADER
Il s’agit de la partie haut de l’email, elle contient généralement le logo de l’expéditeur, et une partie de texte présentant le type d’emailing, ex : Newsletter n°12.

HOME MEDIA
Le Home Media est le media « choisi », qui pénètre naturellement au cœur du foyer ( courrier adressé, imprimé publicitaire , SMS, email…)

INTÉGRATION HTML
L’intégration HTML est la procédure par laquelle un intégrateur va partir d’une création graphique d’un créatif graphiste (souvent au format PSD Photoshop) pour la transformer en email au format HTML.

LANDING PAGE
Ou page de destination est la page web vers laquelle renvoie un lien hypertexte proposé dans le corps d’un e-mail commercial ou dans un objet publicitaire.

LEAD
Est un contact commercial plus ou moins qualifié.

LEAD NURTURING
Est une procédure qui consiste à maintenir ou renforcer une relation marketing avec des prospects qui ne sont pas encore mûrs pour une action de vente ou pour lesquels cette action a échoué car trop précoce.

LIEN DE DESABONNEMENT
Est un lien figurant au sein d’un emailing ou d’une newsletter permettant au destinataire de se désabonner de la liste d’envoi.

LIEN HYPERTEXTE
Est un mot ou ensemble de mots ou URL, qui par un simple clic permet sur une page web ou un e-mail d’accéder à une autre partie de la page ou à une autre page ou à un autre site. Une image cliquable peut également servir de lien.

LIEN MIRROIR
Ou lien de sécurité, il s’agit d’un lien amenant vers la version en ligne d’un email, ainsi si la personne visualise mal son message sur son logiciel de messagerie, elle peut le voir de façon complète sur un navigateur internet.

LIVRE BLANC
Est un document de quelques pages faisant le point ou proposant des conseils sur une problématique professionnelle.

LTV (Life Time Value)
Concept permettant d’évaluer la valeur des clients tout au long de leur durée de vie avec l’entreprise, depuis leur acquisition jusqu’à leur départ à la concurrence. La LTV permet en particulier d’évaluer le potentiel à long terme du client. Son calcul intègre l’estimation des coûts et des revenus, ainsi qu’un modèle de « survie » du client.

MARKETING DIRECT
Le Marketing Direct est un ensemble de techniques et de médias qui ont pour objectif d’instaurer une relation commerciale « durable » et « à distance » entre un producteur de produits et de services, un distributeur… et les décideurs d’entreprise ou avec les consommateurs pour le marché du Grand Public.

MARKETING ONE TO ONE
Personnalisation des actions de promotion et de communication marketing en fonction des attentes et du profil de chaque client ou prospect. A chaque individu doit correspondre une action ou une offre particulière, éventuellement unique.

MARKETING RELATIONNEL
Action par laquelle l’entreprise bâtit une relation continue et régulière avec ses clients (ou prospects) en dehors des relations ponctuelles de ventes. L’e-mail et le web sont des canaux privilégiés du marketing relationnel.

MARKETING TÉLÉPHONIQUE
Méthode qui utilise le téléphone pour écouter, étudier, communiquer, informer, vendre, fidéliser…

MATCH-CODE
Code créé à partir de l’extraction de chaîne de caractères sur le nom, le prénom et l’adresse, de façon à permettre des travaux de déduplication ou de fusion dans des fichiers.

MATCHING EMAIL/POSTAL
Comparaison des bases puis location des données manquantes

MEGABASES COMPORTEMENTALES
Ce sont des bases de données qui recensent les habitudes de consommation et l’équipement des ménages.

MÉTADONNÉES OU METADATA
Englobent l’ensemble des informations relatives à la provenance, à l’historique et aux traitements associés aux données de production (Référentiel)

MISE A JOUR DES DONNÉES
Le processus de rafraîchissement des informations dans le système décisionnel. La fréquence de mise à jour doit être déterminée en fonction des besoins des utilisateurs ou des clients.

MULTICANAL
Concept décrivant la convergence des canaux de communication dans un plan marketing. Il est reconnu qu’en utilisant plusieurs canaux l’on obtient de meilleurs rendements.

MUTUALISATION DES DONNÉES
Opération qui consiste à interconnecter des données personelles ou transactionelles par exemple liées à l’achat comme la Récence, la fréquence et le montant des achats (RFM).

NORMALISATION
Ensemble de règles décidées par les acteurs économiques pour spécifier, unifier, simplifier des produits ou des services, pour rendre compatibles ou interopérables des systèmes en vue d’une plus grande efficacité dans tous les compartiments de l’activité humaine.

NO REPLY
La mention noreply est un formatage d’adresse de réponse, généralement utilisé dans l’email marketing, qui signifie qu’il convient de ne pas répondre au message.

NPAI
« N’habite Pas à l’Adresse indiquée » qui signifie que le courrier postal n’a pu être distribué en raison d’une erreur portant sur l’adresse. Ce terme est progressivement remplacé par « PND ». Dans le cadre d’une campagne e-mail, les NPAI qui peuvent être d’origines plus diverses sont appelés des bounces.

NEWSLETTER
Ou « lettre d’information », diffusée plus ou moins régulièrement par e-mail à des internautes s’étant abonnés selon le principe de l’optin.

NOTIFICATION PUSH (OU PUSH NOTIFICATION)
Est un message envoyé directement à l’utilisateur d’un smartphone et qui est lié à l’installation de l’application mobile de l’entreprise ayant envoyée le message.

OBJET EMAIL
Il s’agit de l’intitulé d’un email apparaissant au sein d’un logiciel de messagerie électronique. Il se situe généralement à coté du nom d’expéditeur.

ONE TO ONE
Le One to One propose un message personnalisé pour chaque client, en fonction de son comportement d’achat, de ses goûts, de son vécu avec l’entreprise. Le Courrier Adressé est un des supports essentiels utilisés dans une stratégie One-to-One.

OPÉRATION
Ensemble des actions réalisées les d’une campagne de marketing direct, programmées dans le temps et qui ont le même objectif final. Par exemple : l’envoi d’un mailing suivi d’une relance par télémarketing sur le cœur de cible.

OPT IN LIST
Liste de diffusion de courrier électronique composée d’adresses électroniques de personnes ayant clairement exprimé leur volonté de figurer sur cette liste.

OPT IN PASSIF
Pratique qui consiste à placer en dessous d’un formulaire une case pré-cochée d’abonnement à la newsletter. Si l’internaute ne décoche pas la case, il se retrouve abonné.

OPT OUT LIST
Liste de diffusion de courrier électronique à vocation commerciale composée d’adresses électroniques de personnes n’ayant pas expressément exprimé la volonté de figurer sur cette liste mais qui pourrons le faire lors du premier envoi.

OPT-IN
Mécanisme par lequel le client (internaute par exemple) donne son consentement préalable pour recevoir des emails, newsletters …

OPT-OUT
Mécanisme par lequel le client se désinscrit pour ne plus recevoir d’offres par email.

OVERKILL
Phénomène par lequel on supprime plutôt par excès des enregistrements considérés comme des doublons parce que certains champs ont un contenu identique (homonymes, adresses identiques …).

PERMISSION
Le marketing de Permission a été lancé par Seth Godin a la fin des années 90 et précise les étapes préalables au consentement, c’est-à-dire à l’accord donné par le prospect à ce que la marque rentre en contact avec le consommateur.

PERSONNALISATION
La personnalisation consiste à intégrer des informations individuelles dans une offre commerciale et permet d’en renforcer le message en s’adressant directement au prospect et en l’impliquant.

PLAN DE CAMPAGNE
Plan d’organisation qui définit les différentes étapes d’une opération marketing. Il détermine également qui va se charger de la réalisation, du suivi et du management de toutes ces opérations.

PLAN FICHIERS (OU PLAN DE DEDUP)
Choix ordonné des fichiers effectué par l’annonceur, une agence ou un broker en fonction des objectifs de ciblage lors d’une campagne de marketing direct.

PLAN TEST
Il s’agit de l’ensemble des tests pouvant être effectués avant ou pendant le déroulement d’une campagne d’e-mail marketing.

PND
Ou « Pli Non Distribuable » .Lors d’une campagne de marketing direct postale, les PND sont retournés à l’expéditeur et leur nature précisée par l’apposition d’une étiquette spécifique renseignée par le facteur.

POINT DE CONTACT CLIENT
Ensemble des moyens qui permettent à un client d’entrer en communication avec l’entreprise. Les points de contact permettent d’obtenir de l’information ou d’effectuer des transactions : point de vente, représentant, marketing direct, centres d’appels, audiotex, Web, mobile.

PROFIL
Le profil est la comparaison d’une population étudiée à une population de référence. L’objectif est de déceler des caractéristiques plus ou moins fréquentes, afin de connaître des traits distinctifs de la population étudiée.

PROFILING
Analyse d’une base de données et identification d’un profil du client.

PROFITABILITÉ CLIENT
Elle mesure les profits apportés par un client. Elle complète le suivi du profit par produit en intégrant dans la détermination des coûts l’ensemble des coûts de service. Elle privilégie davantage une approche directe d’affectation des prestations en s’appuyant sur le data warehouse.

PROGRAMME DE RÉTENTION
Actions marketing qui visent à maintenir la relation avec le client et à éviter son départ vers la concurrence.

PROSPECT
Individu dont on a obtenu les coordonnées parce qu’il a réagi à une opération commerciale, mais pas par un acte d’achat (demande de catalogue, participation à un jeu…)

PROSPECTION / CHASSE
C’est une action qui consiste à utiliser l’ensemble des techniques de Marketing Direct avec pour objectif d’identifier de nouveaux clients potentiels et les transformer en clients réels.

QUALIFICATION DE PROSPECTS
C’est une campagne de Marketing Direct, le plus souvent réalisée par téléphone, qui consiste à détecter le potentiel acheteur à court, moyen ou long terme des prospects d’une Base de Données Marketing.

RANG DE DEDUP
Lors d’une déduplication de prospection, les fichiers sont ordonnés (en fonction d’une stratégie) dans un plan de dédup. Un n° de rang est attribué à chaque fichier. Ce n° permettra de choisir l’adresse à retenir (tête de série) en cas de multiples.

RÉCENCE
La récence est la date du dernier achat ou de la dernière manifestation du client. A rapprocher des concepts de fréquence et montant d’achat qui sont les autres variables explicatives de comportement en segmentation RFM.

REPORTING
Le reporting est le fait de communiquer à l’annonceur les résultats de sa campagne (audience, taux de clics,etc.)

RESPONSIVE DESIGN
Codes HTML et CSS qui permettent de garantir une mise en page adaptée et réactive à tout type de supports : PC, Smartphones, phablettes, tablettes, etc. Le format d’affichage, la police utilisée, l’affichage des images et du texte …etc seront intelligemment choisis en fonction de certains paramètres comme la largeur ou l’orientation de l’écran.

RESTRUCTURATION
Traitement informatique qui consiste à reconnaître chaque élément de l’adresse et le repositionner à la place et sous la forme attendue par les normes postales de l’adresse Française.

RÉTENTION
Voir Churn, Attrition. La rétention est le but des programmes marketing et commerciaux qui visent à maintenir la relation avec le client, et donc d’éviter l’attrition. Le coût de rétention est significativement plus faible que le coût d’acquisition d’un client.

REVERSE APPENDING
Opération par laquelle on cherche à obtenir une adresse postale et éventuellement un nom pour les enregistrements d’un fichier e-mail.

RFM (RÉCENCE / FRÉQUENCE / MONTANT)
C’est une méthode de mesure de segmentation basée sur l’historisation des commandes des clients RNVP Restructuration – Normalisation – Validation Postale. Soit la mise aux normes postales de l’adresse, selon les normes AFNOR XP Z 10-011 de 1997.

RNVP
Ou Restructuration, Normalisation, Validation Postale. Il s’agit d’une suite d’opérations effectuée sur un fichier qui permet de s’assurer de l’existence des adresses présentes dans un fichier et de leur caractère normalisé.

ROUTAGE
Dans le cadre d’une campagne postale, c’est l’ensemble des opérations (mise sous plis, tri, affranchissement, dépôt, etc.) préalables à un envoi. Pour une campagne e-mail, il s’agit de l’action de diffusion des messages. Dans un contexte de location des fichiers, le routage est effectué par une société qui joue le rôle de tiers de confiance.

ROUTEUR
Prestataire de services spécialisé dans le domaine du marketing direct qui effectue les opérations de routage.

SCORE
Le score, ou note de score, désigne un nombre mesurant l’attitude d’un client vis-à-vis d’un comportement particulier. On peut voir le score comme une note donnée par l’entreprise à son client.

SCORE D’APPÉTENCE
Le score d’appétence pour un certain produit mesure la propension d’un client à acheter le produit. Idéalement, la valeur du score devrait être la probabilité pour que le client achète le produit soit dans un avenir défini, soit en réponse à une campagne.

SCORE D’ATTRITION
Le score d’attrition traduit la probabilité qu’un client passe à la concurrence, en construisant un modèle permettant d’étudier les profils des clients qui ont été perdus dans les mois ou les années passées, et ceux des clients qui sont restés fidèles.

SCORE DE SEGMENTATION
Score appliqué à un client ou prospect en fonction des données de profils et de comportement disponibles. Sur un secteur d’activité donné, plus le score est important plus la probabilité de réponse favorable à une offre est forte.

SCORE AFFINITÉ
Le score d’affinité est obtenu pour un prospect en comparant son profil à celui des clients actuels du produit promu dans une campagne de marketing direct.

SCORING
Système performant de segmentation qui consiste à attribuer des notes à chaque client en fonction des produits qu’il achète, des montants et de la fréquence de ses achats, de la régularité de ses paiements… afin de déterminer le profil type des meilleurs clients.

SCORING PRÉNOM
Le scoring prénom consiste à fournir une indication sur l’âge des individus d’un fichier. Pour ce faire, on attribue à chaque individu, l’âge moyen de toute la population qui porte son prénom. SEGMENT Partie d’un fichier qui constitue un groupe homogène au regard d’une problématique donnée : profil socio-démo et/ou comportemental, propension de réponse à une offre, …

SEGMENTATION
C’est la sélection des clients et des acheteurs potentiels aux profils, aux comportements, besoins… similaires afin de les classer en différents groupes homogènes.

SÉLECTION ALÉATOIRE
Processus de sélection et d’extraction d’enregistrements à des fins de tests reposant sur le hasard. La sélection aléatoire assure la représentativité de l’échantillon indispensable à la conduite de tests.

SEUIL DE RENTABILITÉ
Il représente le volume d’activités qu’il est nécessaire d’atteindre pour être rentable.

SIGNIFICATIF
Un résultat est dit significatif lorsqu’il n’est pas dû au hasard, mais révèle une caractéristique particulière de la population étudiée.

SIREN
Il s’agit d’un code Insee unique qui sert à identifier une entreprise française.

SIRET
Il s’agit d’un code Insee : Système d’Identification du Répertoire des Etablissements qui correspond à un identifiant géographique d’un établissement ou d’une entreprise.

SMS (SHORT MESSAGE SERVICE)
Message texte, également appelés Texto, envoyés d’un téléphone à un autre. Chaque SMS est limité à 160 caractères.

SOCIOSTYLES
Typologie basée sur les styles de vies. Les différents socio-styles définissent des comportements, conditions de vies et opinions similaires.

SOFTBOUNCE
Il s’agit d’un message d’erreur ou d’échec provisoire envoyé par le serveur du domaine destinataire d’un message e-mail au serveur de messagerie émetteur de la campagne d’e-mailing.

SPAM
Il s’agit d’une communication électronique non sollicitée, en premier lieu via le courrier électronique. Il s’agit en général d’envois en grande quantité effectués à des fins publicitaires ou commerciales.

STATISTIQUES
Ensemble de données marketing extraites d’une base qui après avoir été rassemblées, croisées et structurées indiquent les taux de rendement des différentes actions de Marketing Direct

SUR-PÉNÉTRATION
Se dit d’une marque, ou d’un produit qui sont plus souvent représentés dans une zone géographique ou dans une sous-population qu’ailleurs. SUSPECT Individu prospecté car suspecté de devenir client parce que son profil est dans la cible.

TAUX D’AFFINITÉ
Le taux d’affinité est le rapport entre le nombre d’adresses communes et le nombre d’adresses du fichier de référence.

TAUX D’OUVERTURE
Le taux d’ouverture d’une campagne e-mail correspond au ratio ([messages ouverts / messages envoyés ou délivrés] * 100).

TAUX DE CONVERSION
Il permet de mesurer le rendement réel d’un fichier, d’une offre, d’une opération

TAUX DE FIDÉLITÉ
Pourcentage calculé en divisant le nombre de clients fidèles par le nombre total de clients

TAUX DE LECTURE
Proportion des destinataires d’une campagne e-mail lisant le message.

TAUX DE RENDEMENT
C’est le pourcentage du nombre de retours en demandes d’informations (taux primaire) ou des ventes (taux de conversion).

TAUX DE RÉTENTION
Taux de clients conservés sur une période donnée.

TAUX DE RETOUR
Calcul en pourcentage du rapport entre le nombre de retours de coupons, ou d’offres promotionnelles renvoyés à l’émetteur par les consommateurs, et le nombre total de coupons distribués

TAUX DE TRANSFORMATION
Calcul en pourcentage du nombre de personnes ayant été sensibilisées par une offre commerciale et qui ont acheté le bien ou le service promu.

TÉLÉMARKETING / MARKETING TÉLÉPHONIQUE / PHONING / PHONE MARKETING
Méthode qui utilise le téléphone pour écouter, étudier, communiquer, informer, vendre, fidéliser…etc. TEST Mesure de la réaction d’un échantillon, le plus souvent représentatif, de la population cible

TRACKING
Procédé qui permet de suivre un internaute sur un site web et d’identifier son comportement et ses mouvements (itinéraire, nombre de clics, temps de visite…).

TRAITEMENT DES DONNÉES
Procédé informatique consistant à convertir des données brutes sous une forme lisible, puis à les trier, à les vérifier, à les manipuler et à les présenter de manière à créer de l’information.

TRANSFORMATION
La transformation est le processus par lequel un individu de la cible effectue un achat à la suite d’une sollicitation.

TRIGGER MARKETING
oU marketing de déclenchement désigne les pratiques par lesquelles une action (mailing, emailing, appel téléphonique, etc.) est automatiquement déclenchée lorsqu’une personne entreprend une action spécifique (achat, renvoi coupon, formulaire Internet, etc.).

TYPOLOGIE
Une typologie vise à identifier, au sein d’un fichier global, plusieurs sous-populations différenciées et interprétable

UNDERKILL
Procédure de déduplication par laquelle il reste quelques doublons non identifiés dans la base. On paramètre une déduplication en underkill lorsqu’on souhaite atteindre un maximum de personnes, quitte à toucher parfois deux fois le même individu

VARIABLE
La variable est la caractéristique d’état pouvant prendre différentes valeurs et décrivant un individu ou un élément. Critère, attribut, champ sont autant de synonymes.

WHITE LIST
Liste d’émetteurs de messages électroniques autorisés dont on laisse passer les messages au niveau d’un dispositif de filtrage anti-spam.

WEB RESPONSIVE DESIGN
Codes HTML et CSS qui permettent de garantir une mise en page adaptée et réactive à tout type de supports : PC, Smartphones, phablettes, tablettes, etc. Le format d’affichage, la police utilisée, l’affichage des images et du texte …etc seront intelligemment choisis en fonction de certains paramètres comme la largeur ou l’orientation de l’écran.

Z-SCORE
Statistique qui permet de conclure à la significativité ou non d’un écart dans un profil.

ZONES CHAUDES
Est une partie d’un site, d’un emailing, ou autre très fréquenté, par exemple un call-to-action avec plus de 75% de clics.

ZONES FROIDES
Est une partie d’un site, d’un emailing, ou autre peu sollicité; par exemple un call-to-action avec moins de 5% de clics.